제1장 경쟁전략
 제1절 경쟁우위와 경쟁전략 = 3
 제2절 산업구조분석 = 5
 제3절 e-marketplace의 산업구조분석 = 7
  1. 고객의 교섭력 = 8
  2. 공급자의 교섭력 = 9
  3. 대체품의 위협 = 10
  4. 신규 진입자의 위협 = 11
  5. 기존 경쟁기업들 간의 경쟁강도 = 12
 제4절 서비스기업의 경쟁환경 = 12
 제5절 본원적 경쟁전략 = 14
  1. 원가우위전략 = 15
  2. 차별화전략 = 17
  3. 집중화전략 = 17
 제6절 인터넷기업의 경쟁전략 = 20
  1. 인터넷기업의 본원적 전략 = 21
  2. 기타 전자상거래산업의 경쟁전략 = 25
제2장 마케팅전략
 제1절 BCG 매트릭스와 GE／McKinsey모형 = 43
  1. BCG 매트릭스모형 = 43
  2. BCG 매트릭스의 특징 = 44
  3. BCG 매트릭스의 한계점 = 45
  4. GE／McKinsey 매트릭스 = 45
 제2절 SWOT 분석과 전략 = 47
 제3절 STP전략 = 49
 제4절 마케팅믹스 = 52
  1. 제품(product) = 53
  2. 가격(price) = 54
  3. 유통(place) = 54
  4. 촉진관리 = 55
 제5절 소비자 구매의사결정모형 = 56
  1. 기존의 소비자 구매의사결정 과정 = 57
  2. 온라인에서의 소비자행동모형 = 59
 제6절 브랜드(Brand) = 64
  1. 브랜드와 상표 = 67
  2. 브랜드자산 = 69
  3. E-브랜드자산의 중요성 = 71
  4. 브랜드자산 구축의 성공사례 = 72
제3장 조직환경과 혁신
 제1절 환경 = 93
  1. 일반환경 = 94
  2. 과업환경 = 94
  3. 인식적 환경 = 95
 제2절 조직혁신 = 96
  1. 조직혁신의 특성과 대상 = 96
  2. 조직혁신의 접근 방법과 혁신 과정 = 97
  3. 조직혁신에 대한 저항과 극복 방안 = 98
 제3절 현대기업의 조직구조 변화 = 101
  1. 조직구조의 형태 = 101
  2. 현대기업의 구조변화의 중요성 = 103
 제4절 근로시간 단축-주5일 근무제 = 104
  1. 근로시간 단축에 대한 필요성 = 105
  2. 주5일 근무제 도입에 따른 트랜드의 변화 = 108
제4장 인사조직관리
 제1절 리더십 = 119
  1. 리더십의 정의와 개념 = 119
  2. 리더의 유형과 자질 = 125
 제2절 임파워먼트 = 131
  1. 임파워먼트의 등장배경과 현실적 필요성 = 131
  2. 임파워먼트의 의미 = 132
 제3절 동기부여 = 134
  1. 욕구단계설 = 136
  2. X이론과 Y이론 = 137
  3. ERG 이론 = 138
  4. 二要因이론 = 138
  5. 공정성이론 = 139
제5장 서비스 운영전략
 제1절 진실의 순간 = 156
  1. 서비스 표준 = 160
  2. 서비스 과업 = 160
  3. 서비스 생산시스템 = 162
 제2절 Service Gap Model = 165
  1. 서비스 품질 = 165
  2. 서비스 품질의 특성 = 166
  3. Service Gap Model = 169
 제3절 서비스 청사진 = 174
 제4절 서비스 실패와 회복전략 = 177
  1. 서비스 실패 = 177
  2. 고객불만 = 179
  3. 회복전략 = 179
 제5절 서비스 기업 우수 사례-에버랜드 = 182
  1. 갭1 감소전략 = 182
  2. 갭2 감소전략 = 184
  3. 갭3 감소전략 = 187
  4. 갭4 감소전략 = 195
  5. 에버랜드의 서비스 품질개선과 경영 성과 = 195
제6장 기업성장전략
 제1절 제조기업의 성장단계 = 201
  1. 내부적 중립(internally neutral) = 201
  2. 외부적 중립(externally neutral) = 201
  3. 내부적 지원(internally supportive) = 202
  4. 외부적 지원(externally supportive) = 202
 제2절 운영수명주기에 의한 서비스 기업의 성장단계 = 206
  1. 도입기 = 208
  2. 확장기 = 208
  3. 성장기 = 209
  4. 성숙기 = 209
 제3절 생산시스템에 의한 서비스 기업의 성장단계 = 212
  1. 수동적 단계(available for service) = 213
  2. 경쟁자와의 균등단계(journeyman) = 213
  3. 차별적 능력단계(distinctive competence achieved) = 213
  4. 세계적 수준의 서비스 단계(world-class of service delivery) = 214
 제4절 기업의 성장에 따른 변화와 혁신이론 = 216
  1. 창의성단계 = 216
  2. 지시단계 = 216
  3. 권한위임단계 = 217
  4. 조정단계 = 217
  5. 협력단계 = 218
 제5절 프랜차이즈 = 223
  1. 프랜차이즈의 기본 특성 = 225
  2. 프랜차이즈 비즈니스의 중요성 및 산업적 역할 = 225
  3. 모든 산업과 연계 가능한 비즈니스 = 226
  4. 수출 및 글로벌 비즈니스 = 227
  5. 창업 핵심 비즈니스 = 227
  6. 프랜차이즈 사업 계약의 기본 조항 = 228
제7장 경영혁신 Ⅰ
 제1절 리엔지니어링 = 235
  1. 리엔지니어링의 개념 = 235
  2. 리엔지니어링의 한국적 방법론 = 236
 제2절 벤치마킹 = 241
  1. 벤치마킹의 발전 = 243
  2. 벤치마킹의 유형 = 245
  3. 벤치마킹의 절차 = 247
  4. 벤치마킹의 원리 = 249
 제3절 아웃소싱 = 252
  1. 아웃소싱의 정의 = 253
  2. 아웃소싱의 목적과 단계 = 255
제8장 경영혁신 Ⅱ
 제1절 품질경영 = 263
  1. 품질경영의 발전 = 263
  2. 6시그마 = 269
  3. 품질대상 = 275
 제2절 그린 경영 = 278
  1. 그린 경영의 철학적 배경 = 278
  2. 그린 마케팅 = 281
제9장 디지털 경영
 제1절 디지털 시대의 도래 = 293
 제2절 디지털 경제 = 297
 제3절 디지털 기업의 경쟁 = 302
 제4절 디지털 국가 모델 = 305
  1. 일본 = 306
  2. 유럽연합(EU) = 306
  3. 캐나다 = 306
  4. 호주 = 307
 제5절 전통기업의 디지털 전환전략 = 307
  1. 제품의 디지털화 = 308
  2. 인터넷 활용의 강화(B2C, B2B) = 308
  3. 조직경영의 디지털화 = 310
  4. 인터넷 사업 다각화 = 311
  5. 전통기업의 디지털 전환 성공 요인 = 311
 제6절 디지털 경제가 중소기업에 미치는 영향 = 313
제10장 전자상거래
 제1절 전자상거래의 개념 = 325
  1. 기업 간 거래 = 327
  2. 기업과 고객 간 거래 = 327
  3. 기업과 정부 간 거래 = 327
  4. 정부와 고객 간 거래 = 328
 제2절 전자상거래의 현황 및 특징 = 328
 제3절 전자상거래의 도입효과 = 332
  1. 기업 측면 = 332
  2. 고객 측면 = 333
 제4절 전자상거래 도입의 문제점 = 334
  1. 기업 측면 = 334
  2. 사회ㆍ문화적 측면의 문제점 = 336
  3. 기술적인 측면의 문제점 = 338
제11장 전사적 자원관리
 제1절 전사적 자원관리의 개념과 발전 = 345
  1. 자재소요계획(MRP : Material Requirements Planning) = 346
  2. 제조자원계획(MRP Ⅱ : Manufacturing Resources Planning) = 348
 제2절 ERP 시스템 = 351
  1. ERP 시스템의 특징 = 351
  2. ERP의 일반적 기능 = 354
  3. ERP의 기대효과 = 355
 제3절 ERP 도입의 성공 요인과 실패 요인 = 357
 제4절 ERP와 e-Business 전략 = 360
  1. 비즈니스 인텔리전스와 전략의 수립 및 적용 = 361
  2. 맞춤 상품과 맞춤 서비스 = 362
  3. 셀프 서비스 = 363
제12장 지식경영
 제1절 지식경영 = 371
  1. 배경 = 372
  2. 지식경영시스템 = 374
  3. 지식변환 프로세스의 활용 = 377
 제2절 지식경영과 인접 학문 = 381
  1. 혁신이론과 지식경영 = 382
  2. 학습이론과 지식경영 = 383
  3. 정보기술시스템과 지식경영 = 384
  4. 조직능력이론과 지식경영 = 384
  5. 기술이전 및 네트워크 이론과 지식경영 = 385
  6. 조직이론 및 HRM 이론과 지식경영 = 386
  7. 지적자본이론과 지식경영 = 386
제13장 공급사슬관리
 제1절 공급사슬관리(SCM)의 배경 = 393
 제2절 SCM의 개념 = 395
 제3절 SCM의 기반이론 = 397
  1. 거래비용이론(Transaction Cost Theory) = 397
  2. 거래자산 특수성이론 = 398
  3. 조직 간 관계이론(Relationship Theory between Organizations) = 398
  4. 생산역량이론(Capability Based Competition) = 400
 제4절 SCM 세부실행계획 = 403
  1. 효과적인 SCM 교육 프로그램 개발 = 406
  2. SCM 비전 개발 = 407
  3. 경쟁우위 전략평가 = 407
  4. SCM 부가가치전략 개발 = 408
  5. 최적 공급사슬모형 정의 = 409
  6. 경영층으로부터의 지원 = 409
  7. SCM 조직체제 구축 = 410
  8. 정보네트워크 구축 = 410
  9. SCM 전략구축 = 411
  10. 효과적인 SCM 성과평가모형 개발 = 412
 제5절 SCM과 성과측정 = 414
제14장 고객관계관리
 제1절 고객 데이터베이스 = 431
  1. 고객의 특성 = 431
  2. 고객 데이터베이스의 활용 과정 = 435
  3. 데이터베이스(DB) 마케팅 = 437
 제2절 고객관계관리(CRM) = 443
  1. 고객관리전략 = 443
  2. 고객초점의 중요성과 의의 = 445
  3. CRM의 발전 = 447
  4. CRM 프로세스 = 451
  5. CRM의 중요성 = 453
  6. CRM 시장 및 기술전망 = 454
  7. e-CRM = 455
제15장 비즈니스 시스템의 발전 방향
 제1절 비즈니스 시스템의 구축 방향 = 463
  1. 보다 효과적인 정보(Know More) = 464
  2. 더 많은 업무수행(Do More) = 466
  3. 비용절감(Spend Less) = 467
 제2절 비즈니스 시스템의 발전 방향 = 469
  1. 실시간 경영(real time enterprise)을 위한 통합의 발전 방향 = 469
  2. 사실에 기반한 경영을 위한 비즈니스 인텔리전스 발전 방향 = 476
  3. 그리드 컴퓨팅 구현을 위한 발전 방향 = 483
  4. 투명경영을 위한 비즈니스 시스템의 발전 방향 = 487
  5. 협업시스템의 발전 방향 = 493
  6. 다중채널 액세스를 위한 모바일 발전 방향 = 497
  7. 유비쿼터스 창조 = 501
부록
 Ⅰ. 기업의 정의 = 509
 Ⅱ. 경영의 역사 = 518
참고문헌 = 535
사항색인 = 541